盱眙农商银行：践行金融为民 筑牢权益保障与高质量发展根基

盱眙农商银行：践行金融为民

筑牢权益保障与高质量发展根基

盱眙农商银行深刻把握金融工作的政治性、人民性，始终将“金融为民”理念贯穿经营发展全过程，坚持客户利益至上，立足本土、服务基层，以健全机制为基石、以优化服务为抓手、以深化宣教为支撑，系统构建覆盖事前、事中、事后的全链条消费者权益保护体系，推动客户权益保障与业务发展同频共振、相互促进，切实守护好金融消费者的合法权益，彰显了地方法人银行的责任担当。

一、强化顶层设计与机制保障，夯实消保工作“硬支撑”

将消费者权益保护深度融入公司治理与战略规划，通过完善组织、强化培训、抓实应急，构建权责清晰、运转高效的消保工作格局。

一是完善治理架构，压实主体责任。董事会切实承担消保工作最终责任，下设的消费者权益保护委员会负责审议战略、政策与评价体系。高管层严格执行“一岗双责”，将消保要求纳入部门职责与绩效考核。建立法律合规部牵头，运营管理部、办公室协同，31家支行全面落实的“1+2+31”工作机制，并配套部室与支行“双线督办”机制，对违规行为实行分级预警、严肃问责，形成了从董事会到一线网点的闭环责任链条，为消保工作提供了坚实的组织保障。

二是强化培训赋能，提升专业能力。坚持“培训全覆盖、能力系统化”原则，构建线上线下相结合的常态化培训体系。不仅定期组织全员消保专题培训，更注重实战演练，邀请监管专家及法律人士深入解读政策、剖析典型案例。创新培训模式，通过“以案说险”、情景模拟等方式，细致讲解投诉处置技巧与沟通话术，推动消保理念“内化于心、外化于行”，全行员工的消保意识与履职能力得到系统性提升。

三是抓实应急处置，筑牢风险防线。树立“防患于未然”的思维，定期组织开展多轮金融消保突发事件应急演练。聚焦贷款提前还款、银行卡盗刷、大规模投诉、金融诈骗群体事件等高频与高风险场景，制定标准化处置流程与沟通模板。通过实战化演练，全面检验并提升了各条线员工的应急响应速度、跨部门协同处置能力以及舆情应对水平，确保在面对突发情况时能够快速反应、高效化解，最大限度降低消费者权益受损风险。

二、聚焦服务提质与纠纷化解，织密客户权益“防护网”

以客户体验为中心，畅通渠道、优化流程、深化治理，将消保要求嵌入产品与服务全生命周期，实现从被动应对投诉向主动防控风险转变。

一是畅通多元渠道，推动纠纷源头化解。通过营业网点、官方网站、手机银行、微信公众号等全渠道公开投诉方式与流程。常态化开展“行长接待日”活动，行领导直面客户，通过现场听证、当面沟通等方式，高效解决实际问题。截至2026年3月末，全行行长接待日累计受理各类投诉及咨询建议40件，均实现圆满办结，客户满意度达100%。此举不仅快速解决了客户诉求，更赢得了客户信任，将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

二是健全处置体系，提升化解质效。建立规范化的投诉接收、核查、处理、跟踪、反馈全流程标准，确保每一起投诉都能快速响应、查清事实、及时反馈。积极运用多元纠纷化解机制，主动对接县金融纠纷调解平台，借助第三方专业力量，公正、高效地化解复杂纠纷。通过流程优化与机制创新，投诉处理时效与客户满意度显著提升，实现了纠纷化解的法治化、规范化。

三是强化源头治理，筑牢业务合规底线。坚持“消保审查先行”，在产品与服务的设计开发、营销推介等环节前置嵌入消保审查，审查意见采纳率达100%。建立客户投诉管理明细台账，对投诉反映的共性问题进行深度复盘与根源分析，并据此定期开展业务流程回溯与优化，从源头上有效减少了侵害消费者权益的隐患，实现了业务发展与消保要求的有机统一。

三、深化宣传教育与文化浸润，厚植消保为民“软环境”

构建线上线下、重点群体全覆盖的立体宣教网络，将金融知识普及作为提升消费者自我保护能力、营造清朗金融生态的基础工程。

一是建强线下阵地，推动宣教精准触达。在各营业网点设立金融知识宣教专区，利用客户等候时间开展“微沙龙”“微讲堂”。紧扣“3·15”、金融知识普及月等节点，联合监管部门深入商圈、社区、乡村开展驻点宣传。特别是发挥“小圆服务队”作用，结合“赶集日”设置流动宣传摊位，2026年赴基层开展活动数十场，服务群众超万人次，将金融知识送到百姓家门口。

二是拓展线上路径，提升宣传覆盖效能。构建官网、手机银行、微信视频号、抖音等全方位线上宣传矩阵，开设“金融反诈你我知”等特色专栏。创新推出《观农商》系列短视频，以通俗易懂、接地气的方式宣讲基础金融知识与反诈案例，累计发布宣教视频6期，阅读量数万次，实现了消保宣传的广覆盖与高频次触达。

三是聚焦重点群体，增强服务普惠温度。针对“一老一少一新”群体开展差异化、特色化宣教。面向老年人，结合公益活动重点普及防范养老诈骗知识；面向青少年，通过“儿童主题银行”、财商实践课堂培育金融素养；面向新市民及新就业群体，在“暖新驿站”、专属网点重点讲解征信保护、合理借贷及反诈要点，助力其融入城市生活。通过分层分类的精准教育，有效提升了脆弱群体的金融风险防范能力，践行了普惠金融的初心。（张恩华、陈梦阳）