盱眙农村商业银行营业场所、窗口服务和特殊群体服务管理办法

（盱商银发〔2014〕34号，2014年3月4日）

第一章　总　则

第一条　为树立以消费者为中心的服务理念，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，全面提升盱眙农村商业银行（以下简称“本行”）营业网点服务水平和特殊群体的服务能力，强化员工服务意识，改进服务作风，提升服务能力，进一步规范员工服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立良好的企业形象和社会形象，依据监管部门对金融服务有关规定和《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》，特制定本办法。

第二条　本办法所称的营业场所，是指客户进入本行网点办理业务过程中的活动区域，以及上门单独为有金融消费需求特殊群体服务的区域。特殊群体的服务指针对老弱病残孕，或因出国、意外事件等群体金融消费需求的服务。

第三条　本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、特殊消费群体服务指导方案、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和检查、监督与处理等内容。

第四条　本办法适用于本行所有营业网点。

第二章　组织管理及职责

第五条　行总部运营管理部和人事监察部为本行优质文明服务工作的指导、管理部门。

第六条　各单位为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：

（一）根据行总部下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定本单位优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。

（二）负责本单位营业网点服务工作的组织管理、资源配置、人员服务技能培训工作；

（三）负责优质文明服务创新工作。

（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。

（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。

（六）其他相关事务。

第七条　对特殊群体的服务，各单位积极组织，妥善处理。

第三章　基本原则

第八条　营业网点优质文明服务基本原则

（一）遵纪守法，规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。

（二）以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。

（三）爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护本行形象与声誉为己任，努力打造具有本行优势特色的服务品牌。

（四）安全交易原则。营业网点内应采取合理必要的措施，以保障客户在营业场所内的交易安全；不得随意泄露客户账户、账务信息，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。

（五）首问负责制。即客户走进银行，第一个被咨询到的工作人员，要尽自己最大力量来帮助客户，不可推诿了事；如果遇到自己解决不了的问题，必须引导客户到有能力解决问题的另一工作人员面前;若本行无法解决的问题，需对客户进行说明并指出明确的途径，保证客户满意。

（六）统一规则，创造价值原则。各单位应统一按照国家、行业及本行颁布下发的相关规章制度及标准办理业务，不得自行设置业务规则、收费标准及办理条件，且不得以此为借口拒绝、推诿或违规为客户办理业务；以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，可针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章　特殊消费群体服务指导方案

第九条　特殊消费群体的范围

本指导方案下的特殊消费群体是指严重老弱病残孕，例如身体瘫痪行动不便、生病住院处于抢救状态的；或因出国、意外等特殊原因无法亲自办理业务的群体。

第十条　特殊消费群体所办理业务的范围

该特殊消费群体通常办理的为特殊业务，如必须由本人来办理取款业务的、存折、银行卡的书挂和密挂、个人存款证明的解止付等特殊业务。

第十一条　办理特殊业务的指导思想

本着为保护客户及银行资金安全为本，在风险可控的范围内，建立统一、高效的特殊业务处理程序和严密有效的合规管理机制,树立以消费者为中心的服务理念，坚持以人为本，以客户为中心的服务理念，不得歧视、刁难特殊消费者群体。

第十二条　办理特殊业务时注意事项及风险点

（一）营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利，避免残疾人长时间排队等候。

（二）遇行动不便无法亲自来办理挂失的特殊客户，网点要坚持双人上门服务原则，上门服务时可带相机将相关场景拍下附相关凭证或登记簿后作永久保存的附件，上门服务时要将所有业务办理中要客户签字的凭证带全（或是当面签订授权委托书，由受托人至柜面办理），避免第二次打扰客户。

（三）遇生病住院抢救需密码挂失的客户，网点应安排双人第一时间至医院核实事情的真实性，核实时将所有办理挂失业务的所有资料凭证带齐，并在核实真实性后快速做好密码挂失的后续处理，客户账户内金额全额转入医院账户进行专款专用。

（四）对本人在国外，无法亲自回来办理需由本人办理的业务时，可出具经公证的授权书，并将存款证明的原件收回。

（五）遇上述特殊消费群体的特殊业务时，如挂失业务可随后进行挂式的后续处理，不需再经过7天。

（六）特殊消费者群体服务，坚持具体对待，灵活应对，快速处置，坚持制度，合规操作，及时解决，不留隐患。

第五章　服务场所管理

第十三条　各营业网点门面，要严格按照本行VI使用规范设置门头、行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌等。

第十四条　营业大厅环境设施管理

（一）应随时保持营业大厅环境整洁卫生，合理绿化，定期对各类机具设备进行消毒处理。

（二）应合理划分功能区，并配置一定数量服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，为客户提供完善、便利的服务设施，科学布局摆放，及时清洁维护，保证正常使用。

（三）大厅内应公示客户服务电话96008、诉求电话88265391，合理摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，设置公告栏，正确引导客户办理业务。

（四）对于特殊业务柜台应于窗口明显的地方进行标注。

（五）应配备一至两名有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，对客户进行引导、分流，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用网银终端、自助设备等电子银行设备。

（六）应根据营业大厅情况，合理配备保安人员，以保障营业场所安全，维持营业秩序，协助引导客户，处理突发事件。

（七）开始营业前、停止营业后，禁止无关人员在营业大厅内逗留，以保障接送库箱的安全。

（八）根据客户需求，网点可根据实际情况设立VIP服务窗口和特殊消费者群体服务窗口，对条件不足以设立特殊消费者群体服务窗口的，由大堂经理专人引导至相关窗口及时予以处理。

（九）营业网点应严格按照对外公示的时间营业，不得延时开门或提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应至少提前一天在公告栏张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。（营业时间牌和实际营业时间不一致）

第六章　窗口服务管理

第十五条　窗口服务基本要求

（一）各单位应合理设置柜台服务窗口，优化服务岗位人员配置，以满足柜台窗口服务需要，应根据现场情况增设弹性柜台服务窗口。

（二）严格按照对外公示时间营业，提前做好营业准备工作以保证服务窗口按时营业、不得提前结账下班。

（三）严格执行各项规章制度，规范操作流程，快速准确地为客户办理业务。

（四）柜面服务应坚持“先来后到、先外后内、先急后缓”的原则；按照叫号顺序办理；

（五）营业厅配有统一椅子，供客户等待或休息，以叫号机排序，客户在等候椅等待叫号；

（六）提醒客户使用“一米线”及密码键盘的注意事项，保障客户交易信息安全。

第十六条　窗口服务人员行为规范

（一）柜面人员应按要求统一着装，并保持干净整洁，上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌。

（二）接待客户要主动热情、耐心周到，举止文明规范，提倡微笑服务;做到来有迎声，问有答声，走有送声;受理客户咨询或办理业务时，要使用规范服务用语，语句清晰，音量适中，语言平和、礼貌。

（三）要保持仪容仪表端庄、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中。

（四）提倡讲普通话，在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握，特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍。

（五）严格执行业务处理程序，尽职尽责向客户进行通俗易懂的说明，履行告知义务，以免引起不必要的纠纷与争执。

（六）对客户的批评和意见采取谦和、诚恳的态度，严禁与客户争吵和争执。

（七）工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

第十七条　对特殊消费者群体服务坚持“区别对待，灵活处置”原则，保持公平，按特殊诉求办法解决，保证合规。

1．对老弱病残孕，以及因出国、意外事件等特殊原因，须由本人亲自办理的金融服务需求，又无法到柜面办理，将会出现重大事件可能涉及或影响生命安全，可由当事网点根据情况确定上门服务，上门服务不少于两人。

2．对老弱病残孕，以及因出国、意外事件等特殊原因，能到柜面办理，可由大堂经理或营网点会计主管帮助处理，或专设窗口处理。

3．营业服务网点根据客户或特殊群体客户的业务情况复杂或特殊原因，按《客户特殊诉求管理办法》执行，可先处置，后完善，保证不留隐患。

第十八条　各单位须定期对柜面人员进行业务知识及专业技能的培训，制订切实有效的考核机制，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技能，柜面人员考核合格方可上岗。新进员工未经考核不得单独上岗操作。

第七章　大堂经理管理

第十九条　大堂经理岗位职责

（一）主动迎送来往客户，询问客户需求，及时识别、引导、分流客户，使其能到相应柜台准确、快捷地办理好业务。

（二）受理客户咨询、解答客户疑问、指导客户正确填写相关凭证，提高业务办理效率。

（三）引导客户正确使用ATM、CDM等自助设备、自助服务终端、手机银行、96008电话银行等自助银行设备，引导客户体验使用存折补登机、网银机等设备，缓解柜台压力。

（四）及时安抚等待时间较长的客户情绪，并利用客户等候办理业务的时间，对我行各项业务、产品进行营销宣传。

（五）协助柜员做好客户疑问的解释工作，防止出现客户误解和争吵现象；一旦发生争吵事件，要在第一时间内最大程度地平息，严防事态扩大化、严重化。

（六）协助保安做好营业大厅安全保卫工作，提醒客户注意一米线的使用，细心观察大厅内人员动态与行为，防止安全事故的发生。

（七）保持整洁的卫生环境。负责大厅内利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等机具设施的摆放和维护。

（八）督导和提醒保安人员的职责行为，对其违反保安人员职责、规范的行为进行现场提醒及指正。

（九）负责对营业大厅服务方面出现的各类问题进行归集整理，向支行长（主任）提出改善服务质量的合理化建议。

（十）负责查阅客户意见薄、接待客户在现场的各类投诉、意见、建议，做好问题记录，及时向支行长（主任）汇报，妥善处理。

（十一）利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（十二）做好各类信件、专递的签收工作，及时转交相关人员，做好登记交接，不遗失，不错漏。

第二十条　大堂经理工作要求

（一）业务素质：责任心强、拥有较全面的银行业务知识，丰富的临柜经验，熟知各业务岗位操作流程；有较强的人际关系沟通能力和协调能力；服务经验丰富，了解客户心理，掌握一定服务技巧。

（二）服务形象：按要求着行服，规范佩戴服务标识牌，服装整洁、讲究个人卫生；保持微笑、精神饱满地接待和服务每位客户，举止端正，亲切自然。

（三）服务语言：使用礼貌文明的规范工作用语，杜绝不礼貌用语；与客户交谈时主动热情，语气平和、亲切。

（四）服务要求：按时上岗，做好班前准备工作。工作时间，保持良好的工作状态，不得违反工作纪律，如擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡、消极待工等；牢固树立“客户至上”的服务理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。

第二十一条　各单位须严格按要求配备符合条件的大堂经理，并对其工作进行适时监督检查;大堂经理因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

第八章　保安人员管理

第二十二条　各单位应根据本行营业大厅业务规模、营业时间等实际情况，配备足额保安人员，以作好营业大厅治安保卫工作，保护客户及工作人员人身、财产安全和公共财产安全，维护营业大厅的正常营业秩序。

第二十三条　保安人员基本职责

（一）负责维护营业大厅内治安秩序，预防和查处安全事故，处理紧急突发事件做好安全保卫工作。

（二）协助大堂经理进行客户疏导、分流以及基本金融业务知识的解释和介绍。

（三）维持排队秩序，保证客户遵守“一米线”外、或在等候椅上等待叫号。

（四）时刻注意观察营业大厅内人员动态及周围的安全情况，对妨害客户交易安全和营业大厅治安秩序的人员及其行为，及时进行纠正、制止。

（五）保持高度警惕性，严防有人蓄意破坏，发现可疑的人和事要及时向所在行领导或安全保卫部报告。

（六）营业网点下班时，注意检查大厅内是否有人员逗留、电器是否关闭、电源电路是否正常。

第二十四条　保安人员基本要求

（一）业务素质：具备一定的专业技能及与职责相关的问题处理能力；遵守职业道德，责任心强、有丰富的安全保卫经验。

（二）服务形象：按要求着制服、携带警棍，服装整洁、讲究个人卫生，精神饱满，身姿挺拔。

（三）服务语言：使用礼貌文明的规范工作用语，杜绝不礼貌用语；对不能确定的事件，严禁以各种方式质问、威胁客户。

（四）工作纪律：自觉履行安防职责，按时上岗，做好准备工作，严禁班前饮酒；工作时间，不得擅离岗位;不得聊天、大声喧哗、接打私人电话；严禁在营业大厅内吸烟、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作状态及精神状态。

第二十五条　各单位须与安全保卫部门及时协调保安人员的配置情况，如遇人员、值班时间变动等特殊情况，应提前与安全保卫部沟通。

第二十六条　各单位对本单位保安人员有责任按照安全保卫部门相关制度与优质文明服务要求对其工作进行监督、检查和指导，并对其工作表现进行适时评价。凡在工作中作出成绩或表现突出者，各单位可适当给予表扬和奖励；凡因工作中不注意方式方法、不负责任、违反劳动纪律或严重失职、监守自盗等情况而引起客户投诉或导致发生案件造成损失者，按情节轻重和责任大小，可采取书面报安全保卫部要求调换人员、责令赔偿、对其进行责任追究直至追究刑事责任等方式处理。

第九章　投诉管理

第二十七条　各单位要切实做好受理客户服务投诉工作，规范管理，化解矛盾，保护客户权益，维护我行的信誉，对服务工作中的不足之处加以改进，不断提高服务质量。

第二十八条　本办法所称投诉是指客户针对各支行服务过程中出现的服务态度、质量等问题，现场或通过拨打我行客户服务电话96008、诉求电话88265931、来访、信访等方式向有关部门或人员进行的情况反映、建议、申告等。

第二十九条　受理客户投诉的处理程序

（一）行总部受理客户投诉的处理流程

1．受理投诉范围

（1）客户服务电话96008转来的客户投诉。

（2）客户通过来信、来电、来访进行的投诉。

2．处理流程

（1）专人受理并详细登记客户投诉内容及客户信息等。

（2）通知被投诉行主管行长。

（3）责成被投诉行对客户投诉问题进行调查核实，并将核查结果及处理情况向客户进行反馈。

（4）对于情节严重的投诉，责成被投诉行在规定时限内，将事发经过、调查核实结果、处理意见、与客户沟通情况及整改措施，形成书面材料上报行总部。

（5）随机抽取客户进行回访。

（6）根据调查核实结果、客户回访情况形成处理意见。

（二）各单位受理客户服务投诉的程序

1．登记。大堂经理受理客户投诉，详细认真记载客户投诉的时间、内容及客户本人的姓名、性别、单位、联系电话等。

2．调查。依据客户投诉的内容，通过对被投诉人或当事人的询问、调阅监控录像及现场资料、向事发日在场的其他人员了解情况等方式进行调查核实。

3．判定。综合调查核实情况，认定投诉性质及有效性。

4．处置。经认定确属有效投诉的，视问题的情节、性质、影响程度依据行总部相关规定，以及支行的有关规定，对被投诉人进行相应的处理：对于无效投诉，则引以为戒并积极与客户沟通、解释，取得理解。

5．反馈。向客户反馈投诉的调查结果和处理情况，可通过见面、电话等形式，情节严重的，要登门道歉、表示诚意、求得谅解（以尊重客户意愿为原则）。由行总部转来的投诉需在规定时间内向相关部门进行情况反馈。

第三十条　受理客户投诉工作要求

（一）受理投诉：对客户投诉的问题、提出的意见或建议，要认真、虚心听取，有则改之，无则加勉。涉及需要整改的问题，以及采纳的意见或建议，都要制定可行的措施，狠抓落实。

（二）核查原则：职责明确、流程顺畅，以客户为尊，实事求是，不偏袒不护短，从速处理，及时反馈。

（三）处理时限：情节较轻问题的投诉，要在当日进行调查核实，并向客户反馈结果，最多不超过2个工作日；较为严重问题的投诉，要在隔日核查结束，并向客户反馈结果，最多不超过3个工作日；由于特殊原因不能及时核查或反馈的，需于3个工作日内向客户进行说明并约定反馈时间。

（四）建立客户投诉档案，认真、详细地记载受理客户投诉的过程及办结情况。

第三十一条　投诉性质的认定

（一）有效投诉

1．员工违反本办法及《文明服务标准（细则）》的相关要求，违反服务规范、服务纪律等主观原因造成的客户投诉。

2．员工违反操作规程办理业务、业务差错、欺瞒客户、推卸责任、推诿业务而造成的投诉。

3．客观原因造成客户不便，但由于员工在作解释工作或意见反馈时，不耐心、不使用文明用语、语言过激、态度生硬、造成客户不满投诉或二次投诉的.

4．未按规定对投诉进行及时核查或未在规定时限内向行总部或客户进行反馈的。

（二）无效投诉

经核实确属客观原因或客户自身原因引发，而员工在此过程中并无违反服务规范、业务操作流程和服务纪律的行为。

第三十二条　行总部将根据有效投诉的性质、程度，直接相应扣减单位优质文明服务的综合考核分。

有效投诉等级

（一）一般

1．因设施不全或因故障未能及时排除而造成的投诉。

2．因系统缺陷或不稳定造成的客户投诉。

（二）中等

1．因未能及时向客户进行解释或说明而造成客户投诉或不满。

2．因柜员业务差错、操作失误但己向客户当场致歉。

3．处理一般投诉超时，或反馈不及时。

（三）严重

1．任何原因地与客户当场发生争执。

2．违反工作纪律，怠慢或对客户不礼貌。

3．服务态度较差、用语措辞不规范、语气欠佳引起客户不满。

4．出现业务差错未能及时处理，或多次出现同类差错。

5．因解释不利或因反馈时态度语气不诚恳冒犯客户，引起二次投诉。

6．处理投诉事件严重超时。

（四）特别严重

1．营业场所与客户发生激烈争吵、动手。

2．因服务中出现严重问题未及时补救而造成客户向金融监管部门投诉，或在媒体进行曝光的。

第十章　检查、监督与处理

第三十三条　实行“各单位定期自查、专人日常监督检查及行总部不定期抽查”的三层检查机制，加强对各营业网点文明服务执行情况的监督检查。各项检查中发现问题，将及时通报，限期整改，并将检查结果纳入季度(年度)考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第三十四条　对于违反本办法，对本行声誉造成不良影响的，行总部将按其影响程度采取警告、通报批评，对网点负责人及当事人进行经济处罚，并记入员工违规积分。

第十一章　附则

第三十五条　本办法由行总部负责解释、修订。

第三十六条　本办法自印发之日起执行。