盱眙农村商业银行消费者权益保护管理办法

（盱商银发〔2016〕63号，2016年4月14日）

为了保护金融消费者合法权益，进一步提高江苏盱眙农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，营造良好的金融消费环境和市场环境，维护区域金融安全与稳定,根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护工作管理办法（试行）》和《商业银行法》等法律法规和银监部门的相关工作要求，制定以下管理办法。

第一章　宗　旨

第一条　为更好地提升本行金融服务水平，提高消费者运用本行金融产品和防范金融风险的能力，搭建消费者和本行之间平等交流的平台，保障金融市场消费安全和维护消费者权益，有效防范金融消费侵权问题。

第二章　原　则

第二条　本办法所称金融消费者，是指在本行购买金融产品或者接受金融服务的自然人和法人(社团)。

第三条　本行为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第四条　金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、风险可控的原则。

第三章　组织机构

第五条　按照银监会关于《中国银监局办公厅关于加强银行业消费者权益保护工作的指导意见要求》，成立本行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。行长任领导小组组长，主管合规风险的副行长任副组长，成员由合规风险部、信贷管理部、财富中心、国际业务部、电子银行部、计划财务部、运营管理部、人力资源部、办公室、审计部、纪检监察室等部门负责人为成员的领导小组。领导小组下设办公室，设在合规风险部，办公室主任由合规风险部总经理兼任，负责消费权益保护工作的组织、推动与协调。

第四章　工作职责

第六条　高管层负责监督落实银行业消费者权益保护工作情况，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展。

第七条　消费者权益保护工作领导小组职责：组织、协调和推动本行消费者权益保护工作；研究制定本行消费者权益保护工作计划；研究制定消费者权益保护工作机制、工作制度、办法；讨论并决定消费纠纷处置措施；讨论决定人员奖惩，决定本行消费者权益保护其他工作。

第八条　本行办公室、财富中心、电子银行、运营管理部、信贷管理部等部门负责消费者权益保护工作的宣传工作，做好日常宣传以及上级监督管理部门要求的各种宣传工作。具体包括有关消费者权益保护工作宣传资料的制作、分发、登记，LED的制作以及本行LED滚动播出内容的设计和展放，负责指导、部署基层网点做好消费者权益保护工作的宣传等。

第九条　财富中心、国际业务部、信贷管理部、电子银行部、运营管理部等部门分别承担对各自客户涉及消费者权益保护相关事项的披露、告知义务，对本行消费者权益保护相关知识的辅导、员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各种问题，指导基层网点履行对客户办理各项业务中涉及消费者权益的各项职责。

第十条　人力资源部、计划财务部、审计稽核部、纪检监察室等部室根据相关制度办法的规定，对消费者权益保护工作相关人员涉及绩效、违规积分、政纪等方面进行奖励及处罚。

第十一条　网点负责人为消费者权益保护工作的第一责任人。直接负责本单位消费者权益保护工作的组织、落实、受理、反馈等工作，汲及客户投诉的，按《盱眙农村商业银行客户投诉管理办法》盱商银党〔2015〕9号执行。

第五章　工作要求

第十二条　本行对客户提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容等形式向消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的披露和风险揭示，使得消费者可以充分了解本行金融产品或者金融服务的内容和效果，确保金融消费者在购买产品或者接受服务前已知晓并理解相关风险。

第十三条　本行员工应当在产品和服务推介过程中主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理判断。

第十四条　对金融消费者提出的有关产品或者服务的询问，本行员工应当作真实、明确的答复。

第十五条　对消费者购买本行金融产品或者接受本行金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。

第十六条　本行提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十七条　本行相关部室适时组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十八条　本行应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本行的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第十九条　本行应高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对本行消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理。

第六章　产品和服务推介

第二十条　本行加强产品和服务的消费者权益保护措施，在推介新产品和服务前，须经过合规风险部关于消费者权益保护方面的内部审查，没有经过合规风险部内部审查的，不允许对外发布。

第二十一条　产品和服务发起部门按照合规风险部提出的意见进行完善后，形成产品与服务的相关办法、制度等。

第七章　工作流程

第二十二条　为了更好地维护本行消费者权益，本行向社会公示投诉渠道和处理流程，在营业网点张贴投诉电话和电子邮箱，客户可通过电话投诉、电子邮箱、信件投诉等渠道进行投诉，各网点要按规定处理。具体的客户投诉办理流程如下：

1．在营业网点张贴投诉电话、电子邮箱；

2．在网点投诉的，直接由网点进行及时处理；

3．投诉到行总部及以上相关部门的，由消费者权益保护领导小组办公室指定人员根据投诉内容，划分归属部门，通知归属部门对投诉事项进行调查、处理并及时向消费者进行反馈，反馈后将结果报（报告）消费者权益保护领导小组办公室。

第八章　建立考评督导机制

第二十三条　消费者权益保护领导小组形成督导机制。包括日常督导和专项督导。

第二十四条　日常督导是指消费者权益保护工作中的上述部门按照各自工作职责所做的日常督导。专项督导是指对投诉较为集中的网点，所做的特殊处理。

第二十五条　消费者权益保护领导小组办公室对投诉较为集中的网点及时进行业务指导，要求网点对所办业务流程、服务环节中存在的问题进行及时整改，整改不到位或在规定期限内继续发生投诉同一类事件行为的，依据本行相关制度对当事人和负责人进行加重处罚。

第九章　考核评价

第二十六条　消费者权益保护领导小组定期对消费者保护工作情况进行总结、考核和评价。对于对消费者权益保护工作高度重视、积极宣传、尽职尽责完成消费者权益保护工作的网点，给予适当的奖励，对于在此项工作中不负责任、未尽到客户告知义务或应宣传未宣传的网点和相关人员，给予相应的处罚。

第十章　应急处理

第二十七条　对于服务以及产品推介等应急事件，按照本行应急预案处理流程办理。

第十一章　附　则

第二十八条　本办法由行总部负责解释。

第二十九条　本办法自下发之日起执行。